Chess, kundeservice og sosiale medier

Det er ikkje så lett dette sosiale medier. Det er heller ikkje så lett med kundeservice heller. Kombinasjonen er heller ikkje lett, og eg har eit case der Chess Communication og underteikna er hovudpersonane. Før eg presenterer caset vil eg understrekje at eg har vore nøgd Chess-kunde lenge og vil fortsetje å vera kunde hjå dei i overskueleg framtid, det eg vil kommentere her er eit par ting som eg meiner er gjort tungvindt og som dei bør vurdere å fikse opp i. Les heile caset her.

Kort fortalt har eg kjøpt meg ein Samsung Galaxy Tab, som eg etter nokre vekers bruk framleis likar godt (og som muligens fortener eit blogginnlegg), via nettbutikken til Chess. Etter at eg tinga eininga fekk eg ikkje stadfesting på epost og det gjekk heller ikkje an å finne ut noko om ordren på MinSide. På nettsidene til Chess sin nettbutikk ser det ut for meg som om at telefon, twitter og facebook er sidestilte som kundeservicekanalar, og eg tar difor i bruk twitter utan å få umiddelbar respons, deretter facebook der eg får respons, men må vente til ansvarlege på twitter svarar på spørsmålet mitt. Eg fekk både informasjonen eg trengte og ordren min levert til slutt, alle eg var i kontakt med var venlege, men framgangsmåten var i overkant tungvindt.

Dette er leksene som bør lærast av caset over:

1. Integrering av system på tvers av bedrifter:

Moobi leverer nettbutikken til Chess, men eg ser likevel ingen grunn til at integreringa ikkje kunne vore bedre. Det ideelle ville vore at eg som innlogga kunde ikkje måtte legg inn opplysingane på nytt for å bestille varer, og at eg på MinSide enkelt kunne kontollere status for ordren, spore pakken og etter handelen skreve ut faktura. Chess har kanskje sine grunnar for at denne integrasjonen ikkje fins, men eg ser iallefall ikkje kvifor det er slik.

2. Kundeservicekanalar

Kva er kundeservicekanalane? På nettsidene ser det ut til at facebook, twitter og telefon er sidestilte kanalar for kundeservice. I løpet av kommunikasjonen min med Chess får eg opplyst at dette ikkje er tilfelle, og at eg må pårekne lenger tid før eg får svar gjennom twitter og facebook. Dei rår meg til å ringe i staden for. Men, eg vil heller få svaret mitt på twitter enn å sitje og vente på å få sleppe til på telefonen. Eg meiner og at det på nettsidene må gå klart fram at twitter og facebook ikkje er standard kundekanalar. 

3. Kundehåndtering

Alle eg er i kontakt med i løpet av prosessen er venlege og serviceinnstilt, og det kanskje det viktigaste. Men, eg vil anta at dei som jobbar med kundeservice, også i sosiale medier, har tilgang til ein slags kundedatabase. Eg framstår i sosiale medier med fullt namn, og eit enkelt søk på nettet vil kunne finne fram telefonnummeret mitt. Derfrå skulle det vera kort veg til å finne fram saka mi i kundesystemet. I staden må eg sende telefonnummeret mitt to gonger til to ulike personar i Chess sitt system. Dette meiner eg tek for mykje ressursar for Chess. 

4. Transparens

Eg er for at bedrifter skal framstå som opne i sosiale medier, det er som regel ein styrke. Derfor likar eg at Twitter-Tibor er ærleg om at han brukte fleire timar på å svare meg fordi han hadde fått ein ny telefon som han leikar seg med, og derfor gløymde pliktene sine på twitter. Men eg likar jo ikkje å måtte vente i fleire timar på svar, og eg synes ikkje at grunnen til at eg må vente er ein legitim grunn. Og eg er usikker på at denne formen for åpenhet stiller Chess i det beste lyset. 

Uansett, enden var god, og eg lærte mykje om utfordringar både ved bruken av sosiale medier og ved integrasjon av forretningssystem på tvers av organiasasjonsgrenser. Eg har brukt denne casen både i faget Sosiale Medier som eg underviser på BI, og Administrative Informasjonssystemer (dei som har det bloggbaserte læringsnettverket) på HiB. På HiB er dette faktisk eksamencasen i faget, og den eksamen vert gjennomført i dag, så det er mogeleg eg kan oppdatere denne posten med gode moment studenane har funne fram til etter at har sensurert ferdig oppgåvene!