Chess, kundeservice og sosiale medier

Det er ikkje så lett dette sosiale medier. Det er heller ikkje så lett med kundeservice heller. Kombinasjonen er heller ikkje lett, og eg har eit case der Chess Communication og underteikna er hovudpersonane. Før eg presenterer caset vil eg understrekje at eg har vore nøgd Chess-kunde lenge og vil fortsetje å vera kunde hjå dei i overskueleg framtid, det eg vil kommentere her er eit par ting som eg meiner er gjort tungvindt og som dei bør vurdere å fikse opp i. Les heile caset her.

Kort fortalt har eg kjøpt meg ein Samsung Galaxy Tab, som eg etter nokre vekers bruk framleis likar godt (og som muligens fortener eit blogginnlegg), via nettbutikken til Chess. Etter at eg tinga eininga fekk eg ikkje stadfesting på epost og det gjekk heller ikkje an å finne ut noko om ordren på MinSide. På nettsidene til Chess sin nettbutikk ser det ut for meg som om at telefon, twitter og facebook er sidestilte som kundeservicekanalar, og eg tar difor i bruk twitter utan å få umiddelbar respons, deretter facebook der eg får respons, men må vente til ansvarlege på twitter svarar på spørsmålet mitt. Eg fekk både informasjonen eg trengte og ordren min levert til slutt, alle eg var i kontakt med var venlege, men framgangsmåten var i overkant tungvindt.

Dette er leksene som bør lærast av caset over:

1. Integrering av system på tvers av bedrifter:

Moobi leverer nettbutikken til Chess, men eg ser likevel ingen grunn til at integreringa ikkje kunne vore bedre. Det ideelle ville vore at eg som innlogga kunde ikkje måtte legg inn opplysingane på nytt for å bestille varer, og at eg på MinSide enkelt kunne kontollere status for ordren, spore pakken og etter handelen skreve ut faktura. Chess har kanskje sine grunnar for at denne integrasjonen ikkje fins, men eg ser iallefall ikkje kvifor det er slik.

2. Kundeservicekanalar

Kva er kundeservicekanalane? På nettsidene ser det ut til at facebook, twitter og telefon er sidestilte kanalar for kundeservice. I løpet av kommunikasjonen min med Chess får eg opplyst at dette ikkje er tilfelle, og at eg må pårekne lenger tid før eg får svar gjennom twitter og facebook. Dei rår meg til å ringe i staden for. Men, eg vil heller få svaret mitt på twitter enn å sitje og vente på å få sleppe til på telefonen. Eg meiner og at det på nettsidene må gå klart fram at twitter og facebook ikkje er standard kundekanalar. 

3. Kundehåndtering

Alle eg er i kontakt med i løpet av prosessen er venlege og serviceinnstilt, og det kanskje det viktigaste. Men, eg vil anta at dei som jobbar med kundeservice, også i sosiale medier, har tilgang til ein slags kundedatabase. Eg framstår i sosiale medier med fullt namn, og eit enkelt søk på nettet vil kunne finne fram telefonnummeret mitt. Derfrå skulle det vera kort veg til å finne fram saka mi i kundesystemet. I staden må eg sende telefonnummeret mitt to gonger til to ulike personar i Chess sitt system. Dette meiner eg tek for mykje ressursar for Chess. 

4. Transparens

Eg er for at bedrifter skal framstå som opne i sosiale medier, det er som regel ein styrke. Derfor likar eg at Twitter-Tibor er ærleg om at han brukte fleire timar på å svare meg fordi han hadde fått ein ny telefon som han leikar seg med, og derfor gløymde pliktene sine på twitter. Men eg likar jo ikkje å måtte vente i fleire timar på svar, og eg synes ikkje at grunnen til at eg må vente er ein legitim grunn. Og eg er usikker på at denne formen for åpenhet stiller Chess i det beste lyset. 

Uansett, enden var god, og eg lærte mykje om utfordringar både ved bruken av sosiale medier og ved integrasjon av forretningssystem på tvers av organiasasjonsgrenser. Eg har brukt denne casen både i faget Sosiale Medier som eg underviser på BI, og Administrative Informasjonssystemer (dei som har det bloggbaserte læringsnettverket) på HiB. På HiB er dette faktisk eksamencasen i faget, og den eksamen vert gjennomført i dag, så det er mogeleg eg kan oppdatere denne posten med gode moment studenane har funne fram til etter at har sensurert ferdig oppgåvene!

Gowalla - plukka sund og lappa saman

Eg har lenge vore interessert i lokasjonsbaserte tenester som Gowalla, Foursquare og den komande Facebook Places. Då eg fekk meg telefon med støtte for slike tenester, prøvde eg ut både Gowalla og Foursquare og fann ut at begge hadde sine fordeler og ulemper, men av ein eller annan grunn kasta alle mine teknologifikserte vener seg på Gowalla, og ettersom sosiale nettverk utan vener er traurige saker, byrja eg å bruke den tenesta. Eg har faktisk brukt tenesta ganske så aktivt dei siste 7 månadene, og pr dags dato besøkt 203 ulike plassar i 6 ulike land, dei ulike besøka mine er visualisert her: http://www.weeplaces.com/tarjei-heggernes6/ (nb: ein kan zoome inn og ut).

Kort forklart går det ut på at eg, i tide og utide, tar fram telefonen min, startar opp Gowalla-applikasjonen, den lokaliserer kor eg er ved hjelp av gps og wifi eller mobildatatrafikk, viser meg ulike spots (bygningar, verksemder, parkar etc) i nærleiken av der eg er og gir meg sjansen til å sjekke inn på den plassen eg er på, og dermed lage ein kobling mellom meg som person, plassen og tidspunktet eg sjekka inn på. Dersom akkurat den plassen eg sjekkar inn på ikkje fins, kan eg opprette den. I tillegg til dette kan eg ta eit bilete med telefonen og knytte det til plassen eg har sjekka inn på, eg kan kommentere på plassen, og eg kan sjå kven som eventuelt har vore der før meg. Dette er då synelg for mine venner (og faktisk offentleg, ettersom eg brukar den instillinga), og eg kan og sjå kor mine vener er sjekka inn til ein kvar tid. Denne informasjonen kan delast med enno fleire ved å velge at innsjekkinga skal postast på Facebook eller Twitter. 

Interessa mi for dette fenomenet er først og framst fagleg(trur eg), og det fins ein del artiklar om korleis bedrifter kan gjere nytte av denne trenden, blandt anna denne frå Mashable. Men, enn så lenge sjekkar eg inn over alt, egentleg utan at det er nokon klare fordelar med det, anna enn å lære. Kvifor gjer eg det?

Det er det fleire som lurar på. Eg deltok i dag i ein strukturert samtale, datainnsamling om du vil, sett i gang av doktorgradsstudenten Clare Hooper. Ho brukte ein metode som, såvidt eg kan sjå, ho har vore med på å utvikle som er kalla TAPT (teasing apart, piecing together) for å finne fram til den destillerte opplevinga av å bruke innsjekkingstenesta Gowalla. I tillegg til meg var førstemanuensis Jill Walker Retteberg, Linn Søvig frå Friele, student Vegard Olsen og ein mann med flott skjegg som heiter Kristian. Alle brukar Gowalla i varierande grad, og vi diskuterte oss gjennom TAPT-rammerverket. Og utan å røpe for mykje av det som eg reknar med vil verte publisert seinare vil eg dra fram eit par av tinga vi kom fram til:

• Dette handlar litt om å uttrykke seg; her er eg! 
• Det handlar om å dokumentere det keisame livet ein lever, samt å gle seg over dei situasjonane der ein bryt med det keisemda og får sjekke inn på nye spanande plassar.
• Vi diskuterte at vi er ein gjeng med triste geeks, ettersom vi treng ei teneste som dette for å stadfeste vår eksistens.
• Men, alle synes det var gøy å bruke Gowalla, og alle hadde glede av å samla på plassane dei sjekkar inn, samt å samla på items, stamps og pins som ein får utlevert etter meir eller mindre faste reglar etterkvart som ein sjekkar inn.  

Var vi klokare? Tja det veit eg ikkje, men iallefall var det godt å få snakka med likesinna. Sjølv om vi er ein gjeng  med "sad geeks", er det ei lita trøst i at vi er flerie. 

Litt Spotify-statistikk

Var inne og henta ned oversikt over det digitale salet for St Satan, som er gjennom Artspages/Phonophile, og merka meg satsene for avspeling på Spotify. Det er ulike satsar for gratismodellen, abbonementsmodellen og mobil. For mobil er usikker på om kvar avspeling i offline modus vert rekna med, men utfrå tala ser det slik ut. Det er og ulike satsar utfrå kva for eit land musikken vert spelt av i, og 1.5.2010 har det og vore ein justering i satsane:

*har brukt tala eg har tilgjengeleg, tala er i NOK, har brukt 6kr som dollarkurs, det stemmer iallefall akkurat no.

Det eg merkar meg her er at alle satsane for Noreg har gått ned. Er det fordi dei norske avdelingane til plateselselskap/distributørar er dårelegare til å forhandle enn dei i Sverige og UK, der satsane (iallefall for gratisversjonen) har gått opp?
Eg merkar meg jo og, som fleire har peika på tidlegare, at det ikkje er snakk om mykje pr avspeling. Ein million avspelingar av ein låt gjennom gratismodellen vil gje 3600 kr, og av dette skal då distributørar/plateselskap ha sin del før artisten får pengar.
Poenget her er om Spotify sin forretningsmodell kan halde i lengda? Forhandlingane med musikkbransjen i USA har brote saman (igjen) og i denne artikkelen vert Spotify samanlikna med ein minibank der ein kan få gratis pengar med reklame på, der ein ved å betale eit lite beløp kvar månad kan ta ut ubegrensa med pengar.
I tillegg til sjølvsagt poenget om at alle bør oppgradere til Premium, og spele av St Satan på mobilen kontinuerleg!

Bloggbasert læringsnettverk - oppsummering

I den forrige bloggposten min posta eg ein presentasjon om erfaringane mine frå å bruke ein bloggbasert nettverkt i eit fag eg har her på Høgskole i Bergen. Eg presenterete prosjektet på JohanArndt-konferansen i Hønefoss, og jammen stakk eg ikkje av med Formidlingsprisen 2010 for presentasjonen!
Det er haust, det ruskar ute, og eg skal starte opp det samme faget og skal bruke det bloggbaserte nettverket for andre gong. Difor passar det seg bra å gjere opp status, og minne meg sjølv på korleis eg kan forbetre bruken i år.
Bakgrunnen for å starte opp dette prosjektet var at det no er ein kultur bland ungdomar (og vaksen og for den del) å dele via internett. Det vert lasta opp svimlande mengder film til YouTube, og folk oppdaterer sosiale nettverk som Facebook og etterkvart også twitter som gale. På den andre sida er det digitale verktyet som studentane brukar her på skulen, itslearning, best egna til passiv uthenting av informasjon. Itslearninga har mykje god funksjonalitet for å administrere læringsressursar, men legg lite til rette for at ein skal skape og dele kunnskap.
Difor ville eg finne eit verkty som studentane kunne bruke aktivt og ikkje passivt.
Kurstet heiter Administrative Informasjonssystemer, og å bruke eit slikt system ville og passe inn tematisk i kurset. Læringsnettverket eit system, som alle er med på å teste, implementere og bruke. Det er og eit system som har de same egenskapene som andre system det vert undervist om i kurset.
Etter å ha søkt litt om dette på nettet, fann eg fleire relevante bloggar som blant anna Web 2.0 i undervisningen og etterkvart peika namnet Jon Hoem seg ut som ein som og hadde tenkt litt på dette. Då eg undersøkte nærare, fann eg ut at Jon faktisk var ein kollega av meg, og eg stakk innom kontoret hans for å slå av ein prat. Vi fann raskt ut at dette var ein spanande prosjekt, han hadde erfaring med blogging i eit kurs han heldt i digital fotografering. Kurset mitt har ein god del fleire deltakarar enn hans, så etter ei tids vurdering vart vi eininge om å bruke ein Multiuser installasjon av Wordpress som det teknologiske fundamentet for læringsnettverket. Vi vart og einige om å søke høgskolen om ressursar og at han vart sett opp som prosjektleiar, og vi fekk dei ressursane vi trengte.
Medan vi jobba med å få på plass det teknologiske, diskuterte vi og omfanget for studentane. Etter ein vurdering kom eg fram til følgjande krav til deltaking i lærinsnettverket:

Kvar student skulle ha ein blogg, der ein skulle poste to bloggpostar på over 200 ord. Ei liste med forslag til tematikkar var tilgjengeleg for studentane ved semesterstart. I tillegg, 10 mindre bloggpostar som kunne vera relevante for faget, enten nyhessakar, artiklar, nettvideoar etc. I tillegg til dette skulle kvar student poste 40 kommentarar på medstudentane sine bloggpostar.

Læringsnettverket vart til slutt sjåande slik ut og fekk raskt ulike kallenamn, blant anna “hvalrossen” etter urlen. På forsida stod mine bloggpostar øverst, der eg posta forelesningsnotat ved å bruke Google Docs, og ellers andre meldingar til studentane, det var menyar som lenka til forlesningplan, fagskildring etc samt ein meny som lenka vidare til anna funksjonalitet. Under mine bloggpostar kom to “strøymar” eller feeds, ein med oversikt over siste bloggpost for studentane, og ein for siste kommentarar. Det kom og etterkvart eit globalt søk (altså som søkte gjennom alle bloggpostene).
Teknisk gjekk det stort sett greitt for studentene å opprette bloggar og poste bloggpostar. Innhaldet i postane holdt overraskande høgt nivå, og allereie tidleg i kurset var det kome fleire gode bloggpostar, som denne om erfaringar med eit CRM-system. Denne type postar var akkurat det eg håpte på kunne kome, den tar teori frå læreboka, og tar det ned på eit meir handgripeleg nivå enn det ofte høgtflygande amerikanske eksempla som fins der. Det kom og fleire gode bloggpostar som oppsummerte gjesteforelesingar, som sette fokus på spesielle tema i pensum, og til og med nokre som var i grenseland tematisk i forhold til pensum, men som likevel var spanande å lese.
Men, det var ikkje berre fryd og gammen, fleire studentar synes at det var bortkasta tid, at arbeidsmengda var for stor, og at dei ikkje hadde utbytte av å blogge. Alt innhaldet på nettverket er ope, og ein del var og skeptiske til det. Å vera ein “bloggar” hadde og for mange noko negativt ved seg. Evalueringa undervegs i kurset bar preg av dette. Frustrasjonen var tilstaden hjå fleire studentar fram til slutten av forelesingane.
Studentene gjorde seg iallefall ferdige med kravet for å gå opp til eksamen. Men det som dei fleste oppdaga då dei skulle førebu seg til eksamen, var at dei i praksis hadde søkbar tilgang til ein del av forelesningsnotata til resten av klassen, samt eit utall eksempel som gav forklaringar på teori på ein annan måte enn pensumlitteraturen. Plutseleg såg dei godene av å dele, og av å kunne bruke andre sine bloggpostar for å betra sin eigen forståing av faget.
Det endte iallefall med dei beste karakterane i faget på mange år, sjølv om det er mange årsaker som spelar inn på det, og ei evaluering etter faget var gjennomført avslørte at studentane var langt meir positive til læringsnettverket enn undervegs i faget.

Så kva tar eg med meg til neste gjennomføring?

For det første var kravet til deltaking litt i overkant, det var mykje å følgje med på for både meg og studentane. Eg vil halde på to bloggpostar på 200 ord, men gå ned til 3 mindre postar/lenker og 10 kommentarar. I tillegg vil eg prøve å reinske litt opp i brukargrensesnittet, som var litt uoversiktleg. Det er no installert ein oppdatert versjon av bloggnettverket, så vi jobbar med å betre det som ikkje var så bra sist. Forslag til emner må og reviderast, ettersom det som var i tida i fjor er gamalt nytt no. Ellers håpar eg på ein like positiv klasse som i fjor, utan velviljen frå studentane ville ikkje det gått bra!

Fleire detaljar i

Johan Arndt-presentasjonen

Bloggbasert læringsnettverk

I fjor haust hadde eg eit opplegg i ein av klassane mine med eit bloggbasert læringsnettverk. Det gjekk ut på at alle i klassen måtte publisere to lengre og 10 mindre bloggpostar, samt at det var eit krav til at ein posta 40 kommentarar på andre sine bloggpostar. Teknologisk sett var læringsnettverket basert på Wordpress Multiuser, og sett opp av Mediesenteret her ved Høgskolen i Bergen.

Eg vil muligens skriva ein lenger bloggpost om erfaringane mine med denne læringsforma seinare, eg har vorte invitert til å presentere opplegget på Johan Arndt-konferansen førstkomande mandag og har i samband med det laga ein presentasjon som eg vil dele i denne posten:

Bruk av blogg-basert læringsnettverk i undervisning on Prezi

Presentasjonen er laga med Prezi, eit verkty eg har høyrd mykje skryt om men som eg ikkje har prøvd før no. Erfaringane etter å ha laga ein presentasjon er gode, det er lett i bruk, det funkar stort sett bra å jobbe i nettlesaren (det vart litt heng, men ikkje så gale), og resultatet ser iallefall litt friskare ut en gamle trøtte Powerpoint!

Kan musikkbransjen friskmeldast?

Kort oppsummering av seminaret "Recorded music - business models and skills needed in tomorrows music industry" - Bylarm 2010

Seminaret vart opna av Daniel Johansson frå Trendmaze, som ser ut til å vera Business Intelligence for plateindustrien. Han viste seg å vera ein bra man med fleire gode poeng, og eg likte godt at han kom frå databransjen. Eit av poenga var at musikkbransjen har ein slags data-aversjon, og for dei som har det er det eit stort hinder for å drive god butikk. Han gjekk så langt som å seie at ein musikkentreprenør er det samme som ein IT-entreprenør!

Ein av arrangørane av seminaret var Innovation Music Network, som blant anna står bak musikkbransje-utdanningar i Dalarna og Karlstad i Sverige samt eit bachelorprogram ved Høgskolen i Hedmark. Det passa då bra at første foredragsholdaren var Tom Hutchinson, professor ved MTSU ved Department of Recording Industry. Utdanninga dekkjer alt frå management, studioinnspeling, produksjon av konsertar o.s.b. Han slo fast at musikk no er ein multiplattform underhaldningsform, at cd er døllt og dødt, alle fysiske format vil berre komme til å fungere som minner frå konsertar eller samleobjekt, og det kan like godt vera usb-format som CD.  Inntektskildene delte han opp i tre: publishing --> radiospeling, platesalg --> lisensisering og turnering. Plateselskapa har tatt fokus vekk frå fysisk distribusjon, og jobbar hovudsakleg med marknadsføring og finansiering (noko som var ein av konklusjonane i HAS-oppgåva mi frå 2005). Det er no lettare, sjølv om det ikkje er lett, for artistane å gjere meir sjølv, både innspeling, videoproduksjon, marknadsføring og distribusjon er no tilgjengelig for alle takka være digital teknologi. "The long tail" kan skaffe ein liten men stabil straum med inntjening på gode utgjevingar. Teknologien fangar i tillegg inn mykje meir brukardata gjennom digital distribusjon, og dette er ei svært verdifull kjelde for analyse. Det verkar som bruk av BI-løysingar ikkje har kome særleg langt i denne bransjen. Og folk vil oppdage musikken sjølv gjennom vener og sosiale nettverk. Eit siste poeng han hadde var brukarkategorisering av musikk i 3 lag: 

1. Musikk brukarane vil eige og betale for 

2. Musikk brukarane vil betale for å lytte til

3. Musikk brukarane vil lytte til dersom den er gratis. 

Den neste foredragshaldaren var Carl Blom frå Flagstone. Eg fekk ikkje med meg bakgrunnen, men  han var iallefall ikkje førebudd til dette seminaret. Så han brukte tida si til å understreka at band må byggast som brands, samt fortelje anekdoter som var underhaldande men ikkje så matnyttige. 

Sistemann var Robert Wells frå Universal. Han starta foredraget sitt med å fortelje om korleis han som nytilsett var involvert i ein skuleturne med Take That, der dei samla adresser hjå småjentene til fanklubben. Det var like før bandet mista kontrakta si på grunn av dårleg platesalg, men nettverksbygginga gjennom skuleturneen og utsending av info til jenteromma gjorde at den avgjerande singelen gjekk rett til topps i England. Ein artig "offline-community" som på mange måtar fungerer på samme måte som nettsamfunn i dag. 

Robert Wells er ein tøffing. Han brukte mykje tid på å fortelje kor øydeleggande og idiotiske fildelingspiratar er, og at det har ein stor negativ effekt på musikkbransjen. Blant anna meiner han at det verkar inn på tilgangen av nye artistar. Målet hans er å knekke piratane, ikkje utelukkande gjennom lovar, men ved å få dei til å sjå dumme ut. Argumentet hans gjekk slik: "Så du trur du er tøff ettersom du har 500 000 låtar på ein disk heime? Eg har tilgang til 6 millionar spor, rett inn på mobiltelefonen min!" Eit alternativt argument kunne vore "Så du trur du er tøff som har bunkevis med porno? Eg har dame!" Så han har iallefall trua på abonnementstenester.

Deretter tok opp dette med ISP. Eg har tidlegare påpeikt at ISP'ar har hatt store inntekter takka være ulovleg fildeling, og han meiner at eit samabeid med ISP må til, i staden for saksøking. Dersom ein sel musikktenester saman med breibandet kan det skaffe ISPane meir lojale kunder, og dersom ein gjer ISP ansvarlege for ulovleg fildeling, som igjen gjer at dei kan stenge breibandet ved overtramp, gir dette ISPane eit kontaktpunkt med kunden. Så når kunden ringer for å få opna nettet, har ISPane ein sjans til å selge dei meir båndbredde, IP-telefoni, abbonement på t.d. film og spel-tenester. 

Han kom inn på den store miljøgevinsten ein oppnår ved digital distribusjon. Det er merkeleg at ingen har lagt meir fokus på det! Og i tillegg, som første foredragshaldar, snakkar han varmt om analyse av marknadsdata som digital distribusjon gjer tilgang til. 

Han meiner at framtida vil verte slik: 

• Fler og fleir vil gå over til abonnements-løysingar for musikk
• Musikken kjennes som om den er gratis - som vatn
• Og fleire tiltak mot piratar vil komme. 

Så for å oppsummere - kan musikkbransjen friskmeldast? Desom eg skal døme utfrå haldningane til Robert Wells aleine vil eg seie at dei iallefall er på god veg. Vekk frå sutring og sauefakter, til å  mobbe piratar og dele byttet med ulvane som tidlegare har skodd seg på ulovleg nedlasting.

DND-medlemsmøte: Hvordan oppnå gevinst gjennom investering i IT?

Her er foilsettet i samband med presentasjonen min:

Facebook-annonsering: Erfaringar III

Facebook-annonsering: Erfaringar III

Den 15 mars sette eg annonsene på pause, for å finne ut noko om naturleg tilgang på tilhengarar utan reklame. Tala er lette å finne, det var 363 tilhengarar den dagen kampanjen stoppa, og pr i dag (21 mars) er det 272, altså ein auke på 9, organisk. Men, eit eksperiment er som dei fleste forskarar kjenner til, vanskeleg å gjennomføre utanom i laboratoriet. Blant anna har bandet gitt ut ein video på nettet nettopp den 15 mars som det vart litt blest om fordi den er sensurert av YouTube, så det kan ha kome nokre tilhengarar den vegen og. 

Iallefall - Kampanjen kosta oss 171,9 kroner, dette gav oss til saman 94 nye tilhengarar, så prisen pr nye tilhengar i perioden er kr 1,84. Dersom vi trekkjer frå ca 10 tilhengarar pr veke, som ville kome uavhengig av kampanjen, ser vi at vi har 45 direkte tilhengarar frå kampanjen og 26 indirekte tilhengarar av kampanjen. Altså kan ein legge til ca 50% i tillegg til dei som klikkar på annonsa og vert fans den vegen.

Så kan ein diskutere potensiell verdi av fans. Er ein tilhengar som ikkje kjenner bandet, men som har oppdaga dei gjennom annonsa og deretter vorte tilhengar av bandet fordi han likar musikken, meir tilbøyeleg til å bruke pengar på plater, konsertar etc enn ein tilhengar som allereie er venn av ein eller fleire medlemmer av bandet og set seg som tilhengar for å vera grei? (NB! Det aktuelle bandet er underrepresentert på Facebook, ettersom berre to av fem medlemmer har profilar der). Det er sanneleg ikkje godt å seie.

Rapportar:

Til kvar kampanje høyrer det til 4 standard rapportar, som skal hjelpe annonsørane å forstå kva som fungerer i kampanjen. Dette er rapportane:

Responder Demographics: Viser visningar og klikk pr land, og fordelt på aldersgrupper. Noko overraskande er det kun i Storbritannia og i USA folk klikkar på annonsene. Det kan vera fordi annonsa er på engelsk. USA er ein bra marknad for oss kan det verke som, 50% av visningane var i USA, og over 80% av klikka, med ein klikkrate på 0,328%, som er ein del høgare enn 0,20% som er snittet i kampanjen. Så dersom vi hadde fokusert utelukkande på USA ville vi fått betre uttelling. Og så ser det ut som at vi burde differensiere språket i annonsa, til og med i Storbritannia. Det kan jo og hende at dei i dei andre landa ikkje er interesserte i vulgær rock. I tillegg viser det seg at det helst er menn som klikkar på annonsene, det kan ha noko med at det er mest menn som likar nøkkelordbanda. Spesielt menn mellom 35 og 44, 10% av annonsene vart vist til det segmentet, men dei stod for over 35% av klikka. Så annonsa var definitivt ikkje noko for kidsa. Det hadde vore interessert å vite om den eldre målgruppa klikkar meir enn den yngre, generelt sett.

Brukarkontoar som svarte (crowdsourcing av oversetjing fører til variabel kvalitet !): Den viser kva slags interesser dei som har klikka har. På topp over banda klikkarane likar står Clutch med god margin, ettersom reklamen er retta mot Clutch-fans skulle det berre mangle. Resten av plassane på den lista inneheldt dei store rockebanda som Black Sabbath, Pink Floyd, Metallica etc, og bandet Down som vi har med som nøkkelord kom på 8 plass. To av dei andre banda som er nøkkelord i kampanjen, C.O.C og Fu Manchu er ikkje på lista, så det var muligens bom. Dei fleste av dei som klikka hadde Pulp Fiction som favorittfilm, og Family Guy som favoritt-tvserie. Begge er svært populære, så det er tvilsamt at alle som er tilhengarar av dei vil verte tilhengarar av bandet. 

Conversions by conversion time: Fortel at 75% vert tilhengarar innan 24 timar etter at dei har klikka på annonsa, men at resten faktisk vert tilhengarar direkte etter å ha sett annonsa.

Conversions by impression time: Denne rapporten fortel at det er flest som vert tilhengarar på torsdagar. Det er tydelegvis ein god dag for rock.

Alt i alt vil eg seie at denne forma for annonsering er rimeleg effektiv i forhold til prisen. Ein auke i tilhengarar kan føre til framtidige salg (sjølv om det er umogeleg å seie kor mykje), det tar seg bra ut med fleire tilhengarar og dette kan vera eit argument i forhold til evt avtaler om spelejobbar management etc. 

Så foreløpig er dette eksperimentet avslutta. Eg var nettopp på eit google-seminar om bruk av Google Ad-words, så den neste utfordringa vert kanskje: Går det an å oppnå platesalg gjennom bruk av Google Ad-words, og svarar det seg?

 

Facebook-annonsering: Erfaringar II

Facebook-annonsering: Erfaringar II

Etter snart ei veke med annonsering, er det klart for eit par kommentarar og tal. Etter eg låg til ei større målgruppe (sjå forrige post) har tala endra seg litt, men ikkje så mykje. Klikkraten er no på 0,25%, ned frå 0,27%, men prisen har og gått ned frå 1,51 kr pr klikk til 1,25 kr pr klikk. Dette har eg enno ikkje funne ut av, eg veit at det er eit auksjonsprinsipp men skjønar ikkje mekanismen som set prisane. Eg veit at på Google Adwords betalar vinnaren budet til den nest høgste bydaren på søkeordet, det er kanskje noko av det samme her? 

Det som det går an å seie noko om iallefall er prisen for ein tilhengar. Ved å samalikne talet klikk på annonsa med talet nye tilhengarar, får eg no eit forhold på 73%, altså vert 73% av dei som klikkar seg inn på sidene tilhengarar av bandet. Eg kan ikkje skjøne noko anna at dette er eit svært høgt tal som ein må vera nøgd med. Det bør nok justerast litt ned med tanke på at det nok kjem til nye tilhengarar som ikkje har sett annonsa, og enno mindre opp ettersom det og fell nokon frå i tilhengarskaren. 

Basert på tala eg no har kan eg rekne ut at prisen for ein fan er 1,71 kr, og at for å vi for å få 1000 nye fans må rette annonsa mot ei målgruppe på litt over 555000. Ettersom gruppa no er på "berre" 96220, som potensielt kan gje oss 175 nye fans totalt sett, prøver eg å utvide det geografiske området, men det resulterer kun i ein auke på 7000 i målgruppa, så eg må prøve noko anna. Dersom eg legg til "Led Zeppelin" i nøkkelord aukar målgruppa til 1,7 millionar, "Black Sabbath" aukar målgruppa til like over 400 000. Eg går for "Black Sabbath, og reknar egentlig med at det vil senkje klikkraten noko. Spanande!

Under er nokon av tala oppsummert i ein tabell:

Kampansjestart, tal på fans	27.02.2010	269
Tal på fans pr	05.05.2010	304
Talet på nye fans		35
Talet på klikk		48
Konverteringsrate		72.92%
Gjennomsnittlig CPC		NOK 1.25
Gjennomsnittlig kost pr fan		NOK 1.71
CTR		0.247%
Naudsynt målgruppe for å få 1000 fans		555,234

Facebook-annonsering: Erfaringar ette...

Facebook-annonsering: Erfaringar etter 2 dagar



Sidan eg satt opp annonsa for St Satan på laurdag, har det annonsa vore vist 4903 gonger, og har generert 13 klikk. På den tida har talet på fans på sidene auka med 9 (frå 266 til 275) og det betyr enten at ein del har lest forrige post, som vart posta på sidene til både Gramart og Norsk Artistforbund, eller at dei fleste som klikkar på annonsa har vorte fan av bandet, eller ein kombinasjon. Har ikkje funne ut korleis eg evt kan måle dette, men det er iallefall klart at vi betalar for klikk og ikkje for tilhengarar. CTR (talet på klikk pr visning) er 0,27%, etter det eg kan finne ut er snittet 0,01% - 0,05% så det er jo bra! Det kan tyde på (men det er jo klart for tidleg å seie noko om) at både annonsa og segmenteringa var bra.
Kostnaden pr klikk, som i utgangspunktet vart sett til 3,91 kr kom på 1,51 kr sålangt. Facebook forslår for meg no at eg byr 0,72 til 0,89 kr pr klikk. Dette skjønar eg ikkje heilt, og forklaringa i hjelpesenteret gjorde meg ikkje så mykje klokare:

Why is my average cost per click or CPM less than my maximum cost per click or CPM? How does Facebook determine my cost per click or my CPM?

.

For any given ad unit, we select the best ad to run based on the cost per click or cost per thousand impressions and ad performance. We have a process in place that will automatically calculate the minimum price that the advertiser could pay and still have the highest cost per click or CPM ad, and the advertiser will only be billed that price. This price may be below the advertiser’s maximum cost per click or CPM. Because we lower the cost per click or CPM on your behalf, we recommend that you enter your true maximum cost per click or CPM when creating an ad. This will increase the likelihood that you do not miss out on clicks or impressions that you otherwise could have received.

Ok, så dei tar betalt for mindre enn det eg er villig til å betale? Er det god butikk? Foreløpig lar eg prisen eg sette i utgangspunktet stå.

Dei relativt gode resultata sålangt gjer at eg legg til USA og Canada og stakkarane mellom 45 og 50 til målgruppa mi, og legg til nøkkelordet "Corrosion of Confirmity", som er eit anna band i samme sjanger som St Satan. Målgruppa auka no til 96 220 (og innerst inne blussar det opp ei lita flamme), og det nye forslaget til CPC er 3,44.

No er eg spent, følg med!

Facebook-annonsering: Test!

Facebook-annonsering: Test!

Etter posten min i går kom eg i ein fin diskusjon med Kjetil Johnsen, som driv med nettopp datavarehus og BI. Han utfordra meg til å teste annonseringa, og her er resultatet:

Eg spelar i eit obskurt rockeband som kallar seg St Satan (ja eg veit, namnet!) som nettopp har gitt ut ei plate. Sjølve innspelinga og utgjevinga er verdig ein blogg i seg sjølv, ettersom det vart brukt både sosiale medier og digital distribusjon i tillegg til å vera ein kommentar til musikkbransjen, det kan ein lese meir om på bandets blogg. 

Iallefall, eg klikka på lag annonse på Facebooksida til bandet, og etter å ha kort forfatta teksten til annonsa fekk eg velge kven denne annonsa skulle rettast mot:

Eg valde det som eg trur er dei mest aktuelle landa for bandet, samt nøkkelorda Clutch og Down, begge er namn på band som er i same sjanger som St Satan. Facebook gav meg då kjapt talet på målgruppa mi, altså Facebook-brukarar i dei aktuelle landa som har gitt uttrykk for dei banda eg satt som nøkkelord:

Bandet mitt har altså 14220 akutelle fans i dei aktuelle landa. Ikkje verst! Det daglege budsjettet vart sett til 10 kr, og kampanjen betalast ved CPC, kostnad pr klikk. Det neste eg fekk vite var kor mykje det kostar meg kvar gong nokon klikkar på anonnsa:

3,91 kroner kostar det altså for oss å sikre oss ein ny tilhengar. Er det verd det? Dersom alle no skulle bli tilhengarar av St Satan, ville kostnade verte 14220*3,91=55600,2 og det vert litt stivt for eit undergrunnsband. Til samanlikning meiner eg at Chess betalte 35 kr pr klikk i sin kampanje. 

Iallefall, eksperimentet er spanande, og vi står nok i nokre hundre kroner for å få opp fanbasen. Det neste no vert å sjå korleis Facebook rapporterar!

Facebook veit kven du er, og prøver å få deg til å kjøpe ting du vil ha.

Facebook-seminar v/Synlighet.no

11 feb i år fekk Bergen "storbesøk" frå det europeiske hovudkontoret til Facebook i Dublin; Rick Kelley og Matt Hogle (artig at det var lett å finne dei i linkedin, men ikkje på Facebook!). Ettersom eg er over snittet interessert i sosiale medier, og enno meir interessert i forretningsmodellar, satt eg pris på invitasjonen til seminaret som eg fekk hjå ein ven som jobbar i Synlighet.
Settinga for seminaret var å vise beslutningstakarar i næringslivet effektiviteten i annonsesystemet til Facebook. Det starta med Facebook sin "mission": Give people the power to share and make the world more open and connected.Folk på Facebook er "ekte" i motsetnad til t.d. Myspace, og det er eit lukka (og derfor trygt) system. Her kan ein velge å verte "ven" med varemerker, folk kjem derfor til varemerka i staden for at varemerka som "trykkast" på folk. På Facebook er personar sidestilte med varemerker (!). Etter ein runde med imponerande tal (alt etter korleis ein ser det) om bruken av Facebook (her i Skandinavia sit vi i snitt 55 på Facebook kvar dag) slo dei fast at det er ein marknadsføringsplattform der ein kan nå mykje folk.
Dynamikken har endra seg på internett, der ein tidlegare brukte katalog-tenester som Yahoo! for å navigere, støtter ein seg i større grad no på innhald generert av andre brukarar for å finne fram til produkter og tenester. Eigarane av merkevarer kan ikkje kontrollere kva som vert sagt om merket på internett, og det er derfor viktig at dei deltar i diskusjonen. I tradisjonell marknadskommunikasjon står den lineære AIDAS-modellen sterkt, men denne prosessen er no for brukarar i stor grad ikkje-lineær.
Facebook's marketings-løysing er som følger: Weave your brands into their lives. Basert på info brukarane legg ut om seg sjølve, er det lettare å identfisere målgruppe, kommunisere direkte med målgruppa OG vennene til målgruppa! Dette fører til større utbytte av kampanjar enn ved meir tradisjonell internettmarknadsføring.
Nadia Corneliussen tok etter dette podiet for å fortelje om Chess sin bruk av Facebook. Erfaringa er at lett å segmentere, lett å bygge lojalitet og lett å teste effektivitet på annonser. Ho sa blant anna at Facebooksida er den 3 største kjelda til trafikk til chess.no, og at rundt 30% av tilhengarane (p.t. er det ca 11000) ikkje er kunder, det er eit klart mål å få dei til å skifte til Chess.
Frå Synlighet, avd Oslo, kom Jørgen Brunborg-Ness. Han viste eksempel på korleis ulike kampanjer kan fungere, blant anna korleis ein kan utforme eit sett annonser for ulike målgrupper, måle effekten av dei og deretter kutte ut dei målgruppene eller annonsene som ikkje fungerer. Annonseringa på Facebook er det eg vil kalle Googlifisert, ettersom det er eit sett strenge utformingar ein kan bruke. Dette meiner eg er smart for å unngå tidlege tiders støyande animerte annonser.
Eit av klassisk marknadsførings store problem er at det er vanskeleg å få tak i såkalla "psykografiske" eller "livsstils" - kriterier for segmentering. Dersom du er ute etter folk som er interesserte i karate for eksempel, kunne dette vera problematisk. På Facebook derimot, skriv folk dette gjerne opp under interesser, eller viser det ved å vert medlem i grupper.
Fløibanen si Facebook-side hadde 5000 tilhengarar, og desse haddde igjen 250 000 vener, av desse var 30 000 busett i Bergen. Der er eit potensiale for å skaffe nye tilhengarar. Tilhengarar av "Redd Pepperkakebyen" var og identifisert som "Bergenspatriotar" og vart og eit mål for rekruttering av nye tilhengarar til Fløibanen. Det var og vist grafar som viser at Facebook har langt større effekt av sine annonser enn Google, samt at folk tar ferie frå Google-søk, men ikkje frå Facebook. Det mest treffande sitatet får denne seansen var "Her er det mye å utnytte!".
Facebook-gutane kom sjølv på bana for å avslutte seminaret. Annonser, sider og applikasjonar (småprogam/spel i Facebook) er verktya for annonsørar/varemerker. Det var igjen lagt vekt på at ein her kan målrette etter interesse/psykografiske variablar. Eksempelt her var ein bryllupsfotograf som viste annonser til kvinner i sitt nærområde som hadde sett statusen sin til "trulova". Ein reklameinnsats på 600$ skal ha ført til oppdrag for 40000$.
Dei fleste eksempla var naturleg nok henta frå privatmarknaden, men ein aktør som Dell brukar Facebook til å knytte til seg bedriftskundene sine. Dersom dei gjer dette rett, kan det vera eit stort potensiale og innan B2B.
Eit område eg er opptatt av er forretningsinformasjon, eller Business Intelligence. Det verkar som om Facebook har fokus på det og, ved å tilby brukarar detaljert info om kven annonsene vises for og kven som klikker på annonsene. Lurar på om dette er informasjon bedriftene kan importere inn i sine eigne datavarehus? Det hadde i såfall vore svært interessant.
For å oppsummere: Facebook har ei stor brukargruppe, og landa her i nord er over gjennomsnittet aktive. Dei har oppretta eit annonsesystem som er spesialtilpassa styrken deira, nemlig "a trusted and controlled environment" der folk deler MYKJE informasjon med andre. Ved å bruke denne informasjonen til annonsering, skapar dei verdi gjennom målretta kampanjer. Synes du det er dumt? Då får du slette profilen din.